目前中国在物流配送方面几乎没有一套专（zhuān）业的服务体系，而广大的（de）中小企（qǐ）业（yè）企业能（néng）力不强（qiáng），效率不高，使滞后的物（wù）流与网上（shàng）商流（liú）的（de）快速、低成本不相适应，制约了电子商务的发展。2000年现（xiàn）代（dài）物流与电子（zǐ）商（shāng）务国（guó）际研（yán）讨会上（shàng），一些专家学者（zhě）发出了物流配送标（biāo）准化（huà）标准化运（yùn）作的呼唤。国家经贸委副主任张志（zhì）刚强调，流通企业作为（wéi）商品流通的中坚（jiān），要（yào）认清商品流（liú）通的发展变（biàn）化趋势，下大力气发展物流配送，积极（jí）推进商品流通与（yǔ）电子（zǐ）商务、物流配送的结合（hé），努力将中国的商品流通提高（gāo）到一个新的水平。发展现代物流（liú）涉及的方（fāng）面较多，是一个系统工（gōng）程。他表（biǎo）示（shì），国家（jiā）经贸委（wěi）今后将与各有（yǒu）关部（bù）门一起（qǐ），共（gòng）同努力，搞好行业间的协调，加强物流（liú）发展方面全国统一规（guī）划和标准（zhǔn）化工作。在多个国家担（dān）任国家（jiā）政策顾问的曹远征博（bó）士着眼于中国（guó）整个物流业水平的（de）提（tí）高，把行业标准当作（zuò）发展第三方物流（liú），提升（shēng）行业整体水平的重要工具（jù）。他认为（wéi）许多物流企业正在按照传统的物流（liú）模式建（jiàn）立（lì）自（zì）身的物流体系，包揽了干线物流-配送-投递（dì）到（dào）户这样的全（quán）过程(process)体系，这（zhè）样会造（zào）成资源配置的不合（hé）理，独家统管全程物流只是一个梦，最后只会（huì）造成浪（làng）费和失败。将中国物流重新组合，是现代物流的一（yī）个革命性转（zhuǎn）变，而物流整合的粘合剂就（jiù）是标准化和规范化。

一、物流配（pèi）送（sòng）的标准化规范化是时（shí）代（dài）发展（zhǎn）的必然要求

    我国在物流（liú）业发展中作了巨大的投入，但（dàn）物流行（háng）业（yè）的发展（zhǎn）仍十分缓（huǎn）慢（màn），在工业生（shēng）产（chǎn）中物流所（suǒ）占用的时间几乎为整个生（shēng）产过程的90%，物流（liú）费用占商品总成本（běn）（Cost）的比重（chóng）从帐面反映为40%，全社（shè）会物流费用支（zhī）出约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费（fèi）用（yòng）支出仅（jǐn）占其GDP的11.1%。我国物（wù）流（liú）业干线（xiàn）物流能力过（guò）剩与末（mò）端物流配送能力不足的矛盾非常突（tū）出，整个物流各（gè）环节的贯通存（cún）在严重的脱节现象，从而制约了整个工业（yè）、商业的变革（gé）以及新兴的电子（zǐ）商务（wù）在中（zhōng）国的发展。

   国际（jì）上最负盛名的（de）管理咨询机构麦肯锡公（gōng）司对于中国物流业的评价极低，在讨论中（zhōng）国（guó）加入（rù）WTO之后的产业冲击时，将中（zhōng）国物流业排在最受（shòu）冲击的行业之列。深圳物流公（gōng）司物流管理（Logistics Management）是指在社会（huì）生（shēng）产（chǎn）过程中，根据（jù）物质资料实体（tǐ）流动的（de）规律，应用管理（lǐ）的基本（běn）原理和科学方（fāng）法，对（duì）物流活动（dòng）进行计划（huá）、组织（zhī）、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以（yǐ）降低（dī）物（wù）流成（chéng）本，提高物流（liú）效率和经济效益。现（xiàn）代物流管理是（shì）建立（lì）在系（xì）统论、信息（xī）论和控制论的基础上的（de）。言下之意（yì），只要中国（guó）实现加（jiā）入WTO的有关承诺（nuò），外资将在中国的这一（yī）领域中呼风唤雨。麦肯锡的评价不无（wú）原因（yīn）：西方发达（dá）国家（jiā）多年（nián）来（lái），已将第三方（fāng）物流（liú）的发展看作经（jīng）济发展的第三利润源，并（bìng）获得与（yǔ）IT产（chǎn）业相似（sì）的（de）发展（zhǎn）速度；而在我们国家，物流以及第三（sān）方物流（liú）等（děng），似乎还是一（yī）个食洋不（bú）化的产（chǎn）物，时（shí）髦人物的新名（míng）词。我们很多人依（yī）然（rán）非常传统（tǒng）地将（jiāng）之归入交（jiāo）通（tōng）储运（yùn）行业，更没（méi）有感到国际竞争的压（yā）力。

    然（rán）而就在这（zhè）种情况下，中国一些弱（ruò）小的企业（yè）准备向庞大的跨国公司叫板（bǎn），准备在未来的（de）日子（zǐ）里与跨国公司一争（zhēng）高下：近期一些专家（jiā）和（hé）企业发出（chū）呼吁——建（jiàn）立中国物流业的行（háng）业规（guī）范和技术标准。

    一个行（háng）业技术标准，说小（xiǎo）似乎很小，然而其对企业(Enterprise)和消费者的指导作用（yòng）是相当重要（yào）的，尤其是对电（diàn）子商务发展有支持作用的物流配送业。中（zhōng）港物流物流的概念最早是在美国形（xíng）成的，起源于20世纪30年（nián）代，原意为“实物（wù）分（fèn）配”或“货物配送”。1963年被引入日本，日文意（yì）思是“物的流通”。20世纪（jì）70年代后，日本的“物流”一词逐渐取代（dài）了“物（wù）的流通（tōng）”。以专指（zhǐ）对消费（fèi）者的服务BtoC物流为（wéi）例，也就（jiù）是说，如（rú）何（hé）把物（wù）品送到消费者手中，也可称为物流（liú）末（mò）端。然（rán）而仅仅是（shì）Btoc的物流，环环相扣，网站内容（róng）也非常多：物品（pǐn）应（yīng）该如何包装？自（zì）行（háng）车送货的箱（xiāng）子该多（duō）大？进入（rù）家门时应该（gāi）如何说话，要不要在脚（jiǎo）上套上（shàng）塑料袋（dài）？敲（qiāo）门时声（shēng）音多响？最多（duō）可以持续多长（zhǎng）时间？收（shōu）费时应该（gāi）如何（hé）签收？签收（shōu）后能否退货，包装损（sǔn）坏应作何种处（chù）理？分拣系统每一工作环节（jiē）的工作要求？上下（xià）家（jiā）之间电子信息的标准是什么等等（děng）。

    行（háng）业标准和标准，就是要对有关细节（jiē）作（zuò）出明确的（de）规定。这些事情虽（suī）然细小，但无论是对整个物流行业、物流企业还是消费（fèi）者（zhě）而言，其作用是（shì）不（bú）容（róng）低估的：对物（wù）流（liú）行业来说，需要（yào）用标准化来将（jiāng）供方——干线物流——配送——送达需方等物流环节有机（jī）连接（jiē）起来，尤其是信息技术(Technology)普遍应用与物流企业掀起（qǐ）的今（jīn）天，其（qí）物流接口没有（yǒu）相适应（yīng）的标（biāo）准，很难想象其（qí）链接的难度和成（chéng）本（Cost）；对物流企业来说，标（biāo）准化是提高（gāo）内部（bù）管理、降低（dī）成本、提高（gāo）服务质量（liàng）的有效措施（指（zhǐ）针对问题的（de）解决（jué）办法)；对于（yú）消费者而（ér）言（yán），享受标准化的（de）物流服（fú）务（wù）是消费（fèi）者权益（yì）的体现。

    改革我国的物流业、缩短与国外的数字（zì）化差距、提高WTO后中（zhōng）国物流业的抗冲击能力，需要加强制造、采（cǎi）购、仓储、运输、货代、配送、销售等广大与物流（liú）相关企业的合作，而物流配送（sòng）标准化规范化是其（qí）合作的（de）软技（jì）术基础，是时代发展的必然要求。

二、一个第（dì）三方物流配送标准化的案（àn）例（lì）

    实施标准（zhǔn）化管（guǎn）理（lǐ）的目（mù）的是为了（le）使物流配送规范化、标（biāo）准化，通过资（zī）源（yuán）特别是流（liú）程共享，在降（jiàng）低固定费（fèi）用基础上，降低变动（dòng）费用（yòng），从而低（dī）成本（běn）、高效率地保证所提供（gòng）服务的质量，满足（zú）顾客已有（yǒu）和潜在（zài）的需求（qiú）（顾客（kè）指与企（qǐ）业(Enterprise)或组织（zhī）发生联系的供方、合（hé）作方、客户及用户等）。下面就一（yī）家从（cóng）事第（dì）三主物流（liú）配送的企业——百大配送（sòng）标准化案例（lì）进行分析(Analyse)。

    百大（dà）配（pèi）送有限公（gōng）司是上市公司昆百大（dà）控股的云南百大投资有（yǒu）限公司在物流（liú）配（pèi）送业投（tóu）资的一个（gè）全国性的配送网络(Network)（以下简称百大配送（sòng）），经过（guò）近五年的（de）运作，已建成包括、北京、南京和昆明四城市四（sì）种商（shāng）业模式（shì）的从（cóng）事第三方物流末段服务的（de）专业公司，获得了创股和（hé）北京联办（bàn）等投资（zī）机构的（de）注资，形成了（le）自己的标准化（huà）业务和管（guǎn）理流程，实现了整体盈利，为今后（hòu）的配送网络复制和（hé）扩张打下了基础（chǔ），并开（kāi）始与“阳（yáng）光（guāng）网达”等中游物流企（qǐ）业进行企业标（biāo）准对接。

    百（bǎi）大配送的标（biāo）准化（huà）内容包括（kuò）：机构设（shè）置及（jí）管理制（zhì）度、程度的标准（zhǔn）化（huà）；业（yè）务流程的标准化；业务开发的标准化；客户（kè hù）开（kāi）发及维（wéi）护的标（biāo）准化（huà）；数据库（kù）建设的标准化（包（bāo）括数据采集、分析、提供（gòng）等）；与供应商、银行、终端消费者接口的标准化；属地公司及（jí）配送站（zhàn）建设的标准化（huà）等。

    百大（dà）本着的标准化管理经历了三个阶段的探索和（hé）实践：

    （1）第一阶段：基于ISO9002：1994标准建立并实施的标准化管理（lǐ）。

    为配合（hé）百（bǎi）大配送的战略发展需（xū）要（yào），该公司在（zài）昆明和（hé）成立了专业（yè）的第三方物流配送（sòng）公（gōng）司，经过一年多的运作，积累了一定的经营和管理经验，并确立了在全国范围内成立同类的（de）第三方物流配（pèi）送公司、形（xíng）成（chéng）全国直投网（wǎng）络的战略目标，新公司（sī）的建立和运作需要有一（yī）套规范化、标准化的管理手册作指（zhǐ）导；随着昆明（míng）和两公司物流配送业务量的（de）增长，对运作及管理规范（fàn）化、标准化的需求促使该公司实施标准化管理。

    实施（shī）标准（zhǔn）化管理的（de）过程中，主要（yào）采取了以下措（cuò）施：按照ISO9002：1994建立质量体系（xì）；根据公司行政（zhèng）、财务管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政（zhèng）财务（wù）管理体系；将质量管理（lǐ）体系与（yǔ）行政（zhèng）财务管理体系（xì）有机融合，形（xíng）成一套完（wán）整（zhěng）的（de）公司管理手册（以下称“管理手册V1.0”）；在已成立的公司逐步（bù）实施（shī）““管理手册V1.0”，并（bìng）以引指导新公司的建立（lì）和运作。

    百大配送所属的昆明（míng）公司在标准建立之初，即承担了（le）配合设计并（bìng）试验（yàn）标（biāo）准化管理体系及“管（guǎn）理手册（cè）V1.0”的（de）任务，标准化（huà）管（guǎn）理体系的建立及实（shí）施，规范了公司的运作（zuò）和管理，使公司（sī）的业务运作及行政财务进入（rù）有序状态（tài），提升了公司的服务（wù）质量，增强了竞争力，使该公司（sī）成为昆（kūn）明（míng）地（dì）区物（wù）流（liú）配（pèi）送行业的明星（xīng）企业。随后，公司在“管理手册V1.0”的（de）指导（dǎo）下在南京、北京相继成立（lì）了第三方物流配（pèi）送公司（sī）。

    （2）第二阶（jiē）段：根据实际运作情况（kuàng），总结并提炼不同类型物品的（de）物流配送运（yùn）作过程标准化的标准化管（guǎn）理。

    百大配送在昆明（míng）、、南京四城市分别成立第三方物（wù）流末段配送公司，经过几年（nián）的运作，尽管四城市（shì）公司经营（yíng）重点不同（tóng），但单一物品的物流配（pèi）送业（yè）务流程已较成熟，而（ér）且同类物品的配（pèi）送（sòng）在（zài）不同地区、不同（tóng）公司的（de）业务流程与（yǔ）管（guǎn）理基本（běn）一致。在此基础上（shàng）进（jìn）行了标（biāo）准化（huà）管（guǎn）理的（de）升级（jí）。

    百大（dà）配送综合所属四个物流企业（yè）的实际（jì）运作经验（yàn），总结不同物品、不同服（fú）务的业务流（liú）程（chéng），自下而上地收集（jí）各环节、各岗位操作指导，并按部（bù）门及功能（néng）块制订切（qiē）实可行的（de）管理制度（dù）及控制标准，形成了“管理手册（cè）V2.0”。深圳物流公司（sī）物流（liú）管理（lǐ）（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根（gēn）据物质（zhì）资料实体流动（dòng）的规律，应用管理的基本原理（lǐ）和科（kē）学方（fāng）法，对物流活动进（jìn）行计划（huá）、组织、指挥（huī）、协调、控制和（hé）监（jiān）督，使各（gè）项物（wù）流活动实现最（zuì）佳的协调与（yǔ）配合，以降低物流成本，提高物流效率（lǜ）和（hé）经济效益。现代物流管理（lǐ）是建立（lì）在系统论、信息论和（hé）控制论的（de）基础（chǔ）上的。

    “管理（lǐ）手册（cè）V2.0”建（jiàn）立并实施后，公司（Company）内（nèi）各部门及功（gōng）能块控制点（diǎn）清晰，管理目标明（míng）确，减轻（qīng）了中（zhōng）层管理人员的管理（lǐ）难度；各岗位人（rén）员严（yán）格按（àn）照（zhào）操作指导及（jí）标准工作(job)。为公（gōng）司提升业务量及增加新的配（pèi）送服务奠定了基础；各地区公司在开展新业务时，依据“管理手册V2.0”已（yǐ）建立同类业务的业务流程、操作指导及管理控制标准实（shí）施（shī）业务的开（kāi）发、运（yùn）作及管理，大大加快了各公司业务的拓展（zhǎn）。

    （3）第三（sān）阶段：对有共性的（de）不同物品的物流配（pèi）送（sòng）过作过程一体化（huà）的标准化运作及管理的探索（suǒ），并增（zēng）加（jiā）对客户（hù）、用户及合作者的（de）接口(interface)标准化（huà）内容。

    随着百大配送在四个城市的运作日（rì）趋成熟，各城市（shì）公司（Company）在（zài）物流配送实际运作中都不（bú）同程度地实（shí）现了不同物（wù）品、不同（tóng）服务过程的（de）资（zī）源共享及综合利用（注：资源包括人力、信息、基础设施(infrastructure)、工作环境（jìng）、供方（fāng）、合作者、银行及财务资源（yuán）等）。因（yīn）此，百大配送总结公司在（zài）不同（tóng）物品物流配送实际运作（zuò）中的搭（dā）载经验（yàn），探索及总（zǒng）结公（gōng）司关联（lián）单位、客户（hù）、用户及合作者的业务标准化接口(interface)，对（duì）实（shí）际（jì）运作经验进（jìn）行（háng）分析，掌握搭载规律，制订运作及（jí）管理（lǐ）标准，在“管（guǎn）理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着业务种类、合（hé）作伙伴和（hé）合（hé）作方式的不断增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体（tǐ）系及标准，形成“管理手册（cè）V2.1”及（jí）后续同级版本。

三、百大配送的（de）标准化管理体系

    （1）“管理手（shǒu）册V1.0”体系概述（shù）

    “管（guǎn）理手册V1.0”分为行政管理和质（zhì）量保证两部分，适用于（yú）公司的行（háng）政财务（wù）管理及（jí）质量管（guǎn）理，公司所属地区公司、部门（mén）及加盟者均采用统一的管理标准。

    手册选（xuǎn）择（zé）了30多个管理体系要素（sù），其中行（háng）政财务管理体系（xì）要素10个（gè）和质（zhì）量管理(quality management)体系要素20个，其中：

    行政财务管（guǎn）理体系要素：劳动（dòng）人事（shì）管理，办公总务管理，公关管理，广（guǎng）告宣传管理，成本管理，经营企划管理，财（cái）务管（guǎn）理，会计管理，资产（chǎn）管理，管（guǎn）理过程(process)控制；

    质量体系要素：管理职（zhí）责，质量体系，合同评审（shěn），设计（jì）控制，文件和资料（liào）控制，采购，顾客提供产品的控（kòng）制，产品标识和可（kě）追溯（sù）性（xìng），过程（chéng）控（kòng）制，搬运，储（chǔ）存、包装、防（fáng）护（hù）和交付，质量记录，内部质量（liàng）审核，服务，统计技术（shù），检验和（hé）试（shì）验，检验、测试和试验设（shè）备，检（jiǎn）验（yàn）和试验状态，不合（hé）格（gé）的控制，纠正和预防措施。

    （2）“管理手册V2.0”体系概述

    “管理手册V2.0”是一套行之（zhī）有效的分功能块的第三方物流末段具（jù）体管理制度、业务流程（chéng）及操作(operate)指导书的集合。

    “管理手（shǒu）册V2.0”由六个管理分册组成，分别是：董（dǒng）事会管理手册、管理中心管理（lǐ）手（shǒu）册、行政（zhèng）人事管理手册、财务管理手册（cè）、业务开发(develop)管理手册、区片管理手册（cè）。

    管理分册从（cóng）以（yǐ）下（xià）几个对（duì）各功能（néng）块的规（guī）范化运（yùn）作和（hé）管理提出了管理标准：结构、职能、工作(job)内容及流程、操（cāo）作指导书、管理制度及实施办法、岗位（wèi）职责说明书。

    “管理手册（cè）V2.0”的（de）重（chóng）点是（shì）根据（jù）配送（sòng）业（yè）务（wù）流程的（de）特点（diǎn），对不同类（lèi）型物品进行同构（gòu）分类，然后设计搭（dā）载业务流程（chéng）、操作指导及控制标准。

    用“管（guǎn）理手册V2.0”进行标准化（huà）管理的（de）一（yī）体化(Integration)物流运作：

    单一（yī）品种的物（wù）流服（fú）务：如（rú）送水、送广告等，单品种（zhǒng）业（yè）务量增（zēng）加，只（zhī）增加（jiā）单位变动成本，不增加固定成本。

    接入方式（shì）相同的物流服务：如用户通过电话（huà）提出服务需求，可（kě）共（gòng）用信（xìn）息接入（rù）、调度及（jí）平台处理（lǐ）(processing)系统，提高设备利用率（lǜ），降低（dī）单位（wèi）固定（dìng）成本（běn），从而降低单位成本；

    部分服务过程相同的物（wù）流（liú）服（fú）务，如路（lù）线相同的送水（shuǐ）和送卡，可实行劳（láo）动力搭载方式，降低（dī）在物（wù）流企业成本中占比例最大（dà）的劳（láo）动力成（chéng）本。

    （3）“管理手（shǒu）册（cè）V3.0”体系概述

    建立与电子（zǐ）商务经（jīng）销商（shāng）、客户（hù）分检中心、银行及下（xià）属分子公司（sī）的数（shù）据（jù）交互式平台的接口标（biāo）准；设计数据分析模型，以公司（sī）数据库信息为基础，为商家提供消费者消费倾向变动分析；为（wéi）商家提供客户忠（zhōng）诚（chéng）度分析报（bào）告，以便于其锁定客户群和（hé）为其客户提供返点（diǎn）、返利及一对一个性（xìng）化（personalized)服务。

    “管（guǎn）理（lǐ）手册V3.0”由管理（lǐ）手册、程序文件、管理制度（dù）、操作(operate)指导书（shū）、表格、记录（lù）、分类及控（kòng）制标准等组成。

    “管理（lǐ）手册V3.0”的重（chóng）点是对物（wù）流搭载（zǎi）服（fú）务（wù）的分类、业务流程、操作（zuò）、控制（zhì）、评（píng）价等标准的探索和研（yán）究。     

    分工合作（zuò）是现代物流的一大特征，中国物流业需要重新整合才能得到发展，而各方物流的参与者只（zhī）有使（shǐ）用（yòng）统一的标（biāo）准和规范，才能将干线（xiàn）物流、配送中（zhōng）心、物（wù）流末（mò）段服（fú）务（wù）等不同环节有机整合成一体，使（shǐ）中国物流全程（chéng）高效率运（yùn）行，成（chéng）为中国（guó）新的经济(Economy)增长点。  

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